Les commerces de proximité face à la révolution numérique

Internet est omniprésent dans le quotidien des consommateurs français. Attirés notamment par l’illimitation des références disponibles sur la toile, ces derniers ont dépensé près de 57 milliards d’euros en ligne l’an dernier. En parallèle de cet attrait pour le commerce numérique, les Français sont de plus en plus attirés par le commerce local dont les caractéristiques sont pourtant à l’opposé du monde numérique : proximité, humanité et instantanéité.
Comment le commerce local peut-il s’adapter à ce consommateur connecté tout en gardant ses spécificités ?

Le commerce de proximité a de nombreux atouts

 

Fort attachement au commerce de proximité …
Les français sont très attachés à leurs commerces de proximité. Pour plus de 80% des Français, les commerçants locaux répondent à leurs attentes concernant la qualité des produits vendus (88%), l’accueil en magasin (82%) et la disponibilité des produits (80%).

La majorité des français pensent que ce sont leurs commerçants locaux qui connaissent le mieux leurs attentes, notamment le boulanger (pour 67 % des consommateurs), devant le restaurateur de référence (61%) et le boucher (58%).

… qui pourtant ne s’adapte pas assez aux nouveaux modes de vie
Bien qu’attachés au commerce local, les Français en discernent les limites. Derrière les promotions (51%), la principale attente des Français vis-à-vis des commerçants de proximité est l’élargissement des horaires d’ouverture (28%). Suivi d’assez près par une communication davantage personnalisée (21%).
Les consommateurs pensent d’ailleurs que ce manque de personnalisation dans la communication est lié en grande partie à un manque de maîtrise des outils de communication modernes ou à une connaissance vague des clients voire à une absence de volonté de la part des commerçants.

Le commerce local doit s’adapter aux nouveaux modes de vie et aux nouvelles attentes des consommateurs.

 

Le digital transforme le comportement alimentaire des consommateurs

 

Le digital transforme les comportements alimentaires des consommateurs dans toutes les étapes précédant et ou suivant l’achat : recherche et partage de l’information (géolocalisation, comparateurs, recommandations …), l’acte d’achat (commande et paiement en ligne), les services associés à l’achat comme la livraison et l’évaluation après achat (avis).
Grâce au numérique, le consommateur est potentiellement mieux informé et plus exigeant. La période entre l’envie et l’acte d’achat se réduit considérablement, c’est l’ère du « click & buy », avec de nouvelles attentes de services.
Ces nouvelles pratiques d’achat liées au digital ont vite été adoptées par les consommateurs en quête de praticité et de temps.

Pour adapter le commerce de proximité à des nouveaux comportements de consommation, les Français prônent le recours au numérique : 65% d’entre eux sont convaincus que la conversion du commerce local au numérique est une question de survie.
De plus, les Français sont prêts à donner de leur personne pour accélérer cette modernisation : plus de 7 sur 10 accepteraient d’évaluer les commerces où ils effectuent leurs courses (74%), de faire un retour sur les produits achetés (71%) et de communiquer leur adresse e-mail (64%).

Qu’apportent les solutions numériques ?

La personnalisation

La tendance est de proposer des produits et des services qui répondent plus intimement aux besoins de chacun des consommateurs.
Les clients pensent que si les commerçants locaux avaient des informations sur leurs préférences alimentaires, leurs listes de courses, la composition du foyer et le budget alloué aux achats alimentaires, ils seraient capables de leur proposer une offre plus personnalisée.
Désormais, les outils digitaux mis à la disposition des commerçants permettent de répondre facilement à cette demande. En effet, la capacité des outils digitaux à analyser les données des habitudes et des achats de chaque consommateur permet de mieux les connaître et ainsi améliorer et d’ajuster en temps réel la proposition pour répondre au mieux aux besoins individuels.
Délivrer le bon message, à la bonne personne, au bon moment n’a jamais semblé aussi facile.

L’accessibilité et l’immédiateté

Jamais les consommateurs n’auront eu un accès aussi large à une variété grandissante de produits frais, voire locaux, et quasiment en temps réel. Un nombre croissant de projets comme les plateformes de produits de la ferme s’active à réduire le temps d’accès à la fraîcheur et à l’authenticité.

La réduction du temps passé à s’approvisionner, voire à être livré, est l’une des réponses les plus attractives aujourd’hui, car la grande majorité des consommateurs ne planifie pas et choisit au dernier moment ce qu’elle va manger.

La variété et la nouveauté

Grâce aux appareils connectés, aux imprimantes 3D ou encore à l’avancée de la robotique, une déferlante de nouveaux repas va faire irruption dans les cuisines. En parallèle, les agriculteurs et les centres de recherche développent de nouveaux ingrédients et de nouvelles variétés, qui répondent à notre frénésie de saveurs et de nouveauté ; les chefs, désormais assistés par l’intelligence artificielle, concoctent de nouvelles combinaisons de goûts et de textures, qui repoussent les limites de la nouvelle cuisine.

La transparence et la traçabilité

77 % des Français disent chercher plus qu’il y a 5 ans à connaître l’origine d’un produit alimentaire avant de l’acheter.
Ils attendent une meilleure information diffusée aux clients en magasin et plus de traçabilité des produits.
Le développement conjoint des capteurs, de la communication sans fil et des technologies informatiques de sécurité, sans oublier l’arrivée de nouvelles technologies comme le testeur de gluten portable Nima, permet donc désormais de tracer les produits individuellement, depuis le champ jusqu’à l’assiette, pour connaître leur origine, leur mode de fabrication, les validations qualité qu’ils ont subies.

La gestion de la rareté, des ressources et du surplus et la valorisation des déchets

En parallèle de la révolution technologique, les français vivent une prise de conscience généralisée de la fragilité de notre écosystème, de la nécessité de préserver nos ressources et de vaincre la malnutrition dans le monde. Nos choix alimentaires nous donnent l’impression d’agir en encourageant d’autres systèmes de production et de distribution. Manger est devenu un acte éthique et militant.

Comment les commerces de proximité peuvent-ils réussir leur transformation digitale ?

Le numérique n’est pas réservé à quelques entreprises initiées. Au contraire, il est l’affaire de tous les chefs d’entreprises qui cherchent des clés pour se différencier ou anticiper les marchés du futur.

Présence sur internet pour plus de visibilité

Première vitrine commerciale, une page internet présentant le commerce devient incontournable. Pour être bien référencé, il faut faire vivre sa page, l’actualiser régulièrement avec des informations sur son commerce, ses produits.
La présence sur le web permet également d’être géolocalisable.

Ma visibilité web : un nouvel outil pour une bonne visibilité sur le web. Il s’agit d’une plateforme de gestion centralisée des campagnes de prospection ou de fidélisation en ligne et des avis d’un commerce.
http://www.desclientsdansmonmagasin.com/ma-visibilite-web/

Les réseaux sociaux

Utiliser les réseaux sociaux pour se constituer une communauté de « fans » et fidéliser sa clientèle.
Les réseaux sociaux obligent à se renouveler et à se tenir informé des dernières innovations. Accessibles et gratuits, ils ne nécessitent aucune compétence informatique spécifique, juste un peu de temps.
Les réseaux sociaux permettent de valoriser les avis positifs sur son commerce et ses produits et de répondre et prendre en compte les avis négatifs.

Les sites de réservation, commandes et/ou paiement en ligne.

Les consommateurs sont friands du « click & buy » ou du « click & collect » qui consistent à commander et /ou payer sur internet ses produits, pour aller les chercher plus tard soit en magasin, soit dans des points de retrait spécifiques (autres commerces, casiers réfrigérés …).
Alors que les pratiques liées au « drive » semblent ralentir, la livraison à domicile est une tendance émergente.

Rapidle : une application qui permet aux clients de passer commande dans un commerce de proximité puis de récupérer son produit sans passer par la file d’attente. De plus, l’application intègre une fonctionnalité anti-gaspillage qui donne la possibilité au commerçant de mieux gérer ses stocks. www.rapidle.com

mon-pain.fr : plateforme de réservation du pain en ligne. Dans les zones rurales où les commerces disparaissent les uns après les autres, elle est utilisée comme dépôt de pain en ligne. Les clients réservent leurs pains, leurs viennoiseries ou leurs pâtisseries en ligne, la veille, jusqu’à minuit. Le lendemain, le boulanger dépose ses produits au dépôt de pain et les clients viennent retirer et payer leur commande, sans surcoût. Le service est, en revanche, facturé 20 euros par mois aux boulangers. www.mon-pain.fr

Les programmes de fidélité et/ou campagne de promotion

Pour s’adapter au nouveau parcours d’achat des consommateurs à l’affût de bonnes affaires, des solutions numériques permettent de faire des campagnes de communication ou de gérer des programmes de fidélité avec des promotions, avantages personnalisés en fonction des habitudes d’achat de ses clients.
Les consommateurs sont en attente d’une communication locale et personnalisée: 59 % se déclarent prêts à être sollicités par leur commerçant local. Une fois par mois pour 24 % d’entre eux et une fois par semaine pour 16 %. Les français sont d’ailleurs bien plus réceptifs aux campagnes de communication locale que nationale ou régionale.

Wee : une carte de fidélité qui rapporte de l’argent pour les clients. Via l’application weeApp, ainsi que les remises que les commerçants affiliés accordent, le client est mis en relation avec le commerce et gagne en notoriété auprès de millions de clients en France et notamment en région. Pour une visibilité encore accrue, le commerçant a la possibilité de personnaliser les weeCard qu’il distribue à ses clients en y faisant figurer son nom et son logo. Les commerçants de proximité bénéficient ainsi des outils que les grandes enseignes utilisent : géolocalisation, outils de fidélisation, création d’un fichier client, outils de communication …
www.wee.com
le-marketing-mobile.fr

Ebuyclub.com : mécanisme de cashback en magasin (technique commerciale pour fidéliser la clientèle) qui permet au consommateur de se faire rembourser une partie de ses achats, et au commerçant de fidéliser sa clientèle et aussi d’augmenter ses ventes en favorisant le passage à l’acte.
www.plebicom.com

Too good to go : une application qui lutte contre le gaspillage alimentaire en permettant aux commerçants de proposer les invendus du jour à prix réduit à des consommateurs locaux, tout en valorisant son engagement environnemental auprès des consommateurs.
www.toogoodtogo.fr

Équipement numérique en magasin

Borne interactive : Surprendre sa clientèle avec les bornes interactives : c’est innovant, pas commun et branché.
Une large gamme de bornes interactives : tactiles ou non, de libre-service, de paiement, facturation, aide au choix, impression de documents.

Tablette pour :
–  présenter les photos des différents produits proposés à la vente,
–  proposer la traduction du descriptif des produits en anglais, russe, italien… ,
– renseigner sur toutes les mentions obligatoires (origine des viandes, allergènes, etc,)
– aider le client à patienter dans la file d’attente. Proposer des conseils de professionnel pour la préparation des produits, des recettes, le calcul des calories, la composition des produits, c’est ludique et innovant.

Les places de marché

Les plateformes du type Marketplace sont en progression en France.  29% des e-commerçants vendent sur les places de marché (26% en 2014) dont 86% vendent sous leur propre marque / enseigne (Etude Oxatis – KPMG, 2016).
L’idée des places de marché est de centraliser, en un seul espace, les commerçants, producteurs, artisans, de créer une véritable audience groupée et de développer des synergies commerciales. Cela répond aux attentes des clients qui recherchent une offre produits, prix et services plus complète et centralisée. Ils disposent ainsi d’un service « local » qui leur permet de découvrir les magasins et services de proximité qui se trouvent à coté ou en bas de chez eux. Coté commerçants, ce dispositif a l’énorme avantage de limiter les investissements. Ils peuvent ainsi acquérir une meilleure visibilité de leurs produits et services tout en augmentant le trafic dans leurs magasins.

Pour en savoir plus :

Le commerce local à l’heure du consommateur connecté
Dolmen Technologies, OpinionWay – novembre 2016

En avant le numérique ! Guide pratique pour les restaurateurs
DGE – UMIH – novembre 2016

Guide de survie des professionnels du food. Réussir votre transformation digitale & augmenter votre business
Food is Socal et ShakeUpFactory – 2016

Digital et alimentation – comportements alimentaires en 2025 – Tendances et Impacts
Blezat Consulting, CREDOC et Deloitte Développement durable – décembre 2016

Le digital dans les TPE, opportunités ou menaces?
CSA / CNP Assurances – mai 2016

L’achat alimentaire en ligne s’ancre chez les consommateurs français
FODALI – 07/03/2017

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