Artisans : vous devez proposer un médiateur de la consommation à vos clients

 

Quelle que soit la taille de votre entreprise, vous devez permettre à tout consommateur l’accès à un dispositif de médiation de la consommation en vue de la résolution amiable d’éventuels litiges.

Vous avez l’obligation d’adhérer à un dispositif de médiation de la consommation en vue de la résolution amiable de tout éventuel litige et d’en informer vos clients. Cette obligation résulte de l’article L.612-1 du code de la consommation, applicable depuis le 1er janvier 2016.

Qu’est ce que la médiation de la consommation ?

La médiation de la consommation est un processus de règlement extrajudiciaire des litiges : un consommateur et un professionnel tentent de s’accorder pour résoudre à l’amiable le litige qui les oppose. Un tiers, le médiateur, apporte son aide.

Cette médiation s’applique à tout litige national ou transfrontalier entre un consommateur et un professionnel (commerçant, artisan, bailleur, collectivité territoriale, etc.) dans le cadre de l’exécution d’un contrat de vente ou de prestation de services.

Qui est concerné?

Tous les professionnels, tous secteurs confondus, sont concernés, à l’exclusion des professionnels opérant dans les services d’intérêt général non économiques, les services de santé fournis par des professionnels de la santé et les prestataires publics de l’enseignement supérieur.

Vos deux principales obligations au regard du code de la consommation :

Relever d’un dispositif de médiation et permettre au consommateur d’y avoir accès gratuitement

Vous devez identifier le médiateur de la consommation dont vous souhaitez relever et vous rapprocher de lui afin d’adhérer à son dispositif de médiation de la consommation après vous être assuré que les modalités de cette adhésion et son coût correspondent aux besoins de votre entreprise.

Plus d’infos sur le choix du médiateur et la procédure à suivre sur : www.economie.gouv.fr

Informer le consommateur des coordonnées de votre médiateur de la consommation

Conformément aux articles L.616-1 et R.616-1 du code de la consommation, vous devez communiquer au consommateur les coordonnées du ou des médiateurs compétents dont vous relevez. Vous êtes également tenu de fournir cette même information, dès lors qu’un litige n’a pas pu être réglé dans le cadre d’une réclamation préalable directement introduite auprès de vos services.

Le nom, les coordonnées et adresse du site internet du ou des médiateurs de la consommation dont vous relevez doivent être inscrits de manière visible et lisible :
– sur votre site internet, si vous en avez un,
– sur vos conditions générales de vente ou de service,
– sur vos bons de commande,
– par tout autre moyen approprié, en l’absence de tels supports.

Enfin, lors de la conclusion d’un contrat écrit, vous devez informer le consommateur de la possibilité de recourir, en cas de litige, à une procédure de médiation de la consommation.

Les sanctions

Conformément à l’article L641-1 du code de la consommation, tout manquement à ces obligations d’information est passible d’une amende administrative dont le montant ne peut excéder 3 000 euros pour une personne physique et 15 000 euros pour une personne morale.

Pour en savoir plus :

Médiation de la consommation – Vous êtes un professionnel
economie.gouv.fr

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